不知道大家看过漏斗转化原理没，不管你是卖服务还是买商品，都会经历曝光、引流、咨询、下单等流程，而在这流程中，每个环节都会有一定的转化率，我们除了抓好大方向的整体流量之外，在这些节点之间的转化率也需要做好相应的优化提高，才能保证最后的下单量，下面万师傅平台小编从淘宝客服这个环节中，交大家怎么培养一个售前售后全能的淘宝客服，以提高最大咨询转化哦。一、客服的重要性 客户作为服务里的一项，很多的卖家都不重视，但是随着时间的累积我们就会发现，如果我们的客服服务到位，我们会少很多后续的事情。曾经有个朋友，店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑，找我去分析原因。通过深入了解，原因特别让人诧异，是他们的客服总监离职，之后的客服数据每况愈下，进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了，已经很严重了。今天万师傅平台小编就和大家说一下，一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。二、客服对产品的认知 首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢？对于产品的了解是最为重要的环节之一。1.首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服：（1）XS、S、M、L、XL欧式型号（2）160/80A、165/85A、170/85A——北美型号2.客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。3.产品的特性卖点一定要充分了解。（1）你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚；（2）产品包装特点：如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化；（3）熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。4.客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比，别人不具有的优势。三、对于淘宝平台的了解1.作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。2.了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。3.了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。四、客服的基本素质及职业操守 作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下，大家可以看一下。1、下面的几个“不要”，大家一定要避免：（1）不要说不行不可以，带不字；（2）不要只说一个字；（3）不要频繁使用快捷回复；（4）不要直接拒绝客户；（5）不要打断客户；（6）不要不及时通知客户变故。2、不直接否定客户（1）任何与客户的争执、对骂都是禁止的；（2）以肯定的方式，表答否定的意义；（3）赞美客户，比如审美，眼观之类；（4）妥协，一定要有条件的；（5）客户不说话，我们一定要去找话题；3、不要诋毁同行 对于我们一定要充分了解，给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较，我们一定不要去诋毁。五、与客户沟通的流程及方法 要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。1、客服如何促成订单（1）有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说；（2）针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑；（3）明确售后的服务保证；（4）增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。2、如何应对客户的讨价还价 作为一个客服，遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复：（1）突出自己质量，物超所值；（2）开玩笑的说我们老板是铁公鸡，一毛不拔；六、做好关联销售 现在很多人都有一个思维定式，那就是的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品，对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用：（1）提高客单价；（2） 测试新产品；（3） 提高转化率；（4）降低推广成本。5.关联销售的方法 那么如何做关联销售呢？客服在推荐关联销售时，应注意如下几点：（1）你要明白，什么东西可以激发客户的兴趣？（2）你要知道，客户的兴趣点在哪里？（3） 在什么时间和客服沟通？（4） 推荐之后的转化率如何？还可以做哪方面的改进。6.关联销售的几种模式1.商品与商品关联（1）替代品：同类产品关联（2）延展式：功能商品间的关联（3）互补式：搭配商品间的关联（4）热销式：爆款商品间的关联（4）潜在式：爆款商品的关联2.客户跟客户关联（1）鼓动宣传（2）价值认可（3）给与回报 做关联销售，我们一定要去找客户的兴趣点是什么？因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点：是价格刺激？是条件诱惑？（插一句话，我这里有一些必备的表格，需要的可以看文章最后我的介绍，有获取方式）。还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递，这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情，你肯定也不会吃亏的。七、订单催付 什么情况下需要订单催付呢？那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。 客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因，才能制定更好的策略。面是催付的一些具体细节，大家可以看一下：1、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。2、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。静默下单的，催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。可以参照如下时间段进行催付：（1）上午单，当日12点前催付；（2）下午单、当日17点前催付；（3）傍晚单，次日10点前催付；（4）半夜单，次日10点后催付；3、催付技巧（1）旺旺催付技巧 核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。（2）短信催付技巧话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。注意事项：注意发送频率不要过高。4、结果备注 催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。八、退款、退换货 客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。 其实以上万师傅平台小编只是简单得提到几个要点，如果需要深入了解可以单独拿出来查资料学习，比如如何催付就可以参考《买家拍下不付款怎么办?心理分析找出原因有效催单！》，每个知识点都值得你深入研究哦，好了，想要知道更多售前售后知识的话，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）