不知道大家看过漏斗转化原理没，不管你是卖服务还是买商品，都会经历曝光、引流、咨询、下单等流程，而在这流程中，每个环节都会有一定的转化率，我们除了抓好大方向的整体流量之外，在这些节点之间的转化率也需要做好相应的优化提高，才能保证最后的下单量，下面万师傅平台小编从淘宝客服这个环节中，交大家怎么培养一个售前售后全能的淘宝客服，以提高最大咨询转化哦。一、客服的重要性 客户作为服务里的一项，很多的卖家都不重视，但是随着时间的累积我们就会发现，如果我们的客服服务到位，我们会少很多后续的事情。曾经有个朋友，店铺做的一直不错。突然有段时间流量持续下滑，找我去分析原因。通过深入了解，原因特别让人诧异，是他们的客服总监离职，之后的客服数据每况愈下，进而流量也就慢慢下滑了。这种温水煮青蛙的死法特别恐怖。因为真等问题发现了，已经很严重了。今天万师傅平台小编就和大家说一下，一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。二、客服对产品的认知 首先我们要明白，作为一个客服，你的目的是为了让来的人都买、让买的人买的更多、让买过的人再来买。那么如何做到这一点呢？对于产品的了解是最为重要的环节之一。1.首先我们要了解自己产品规格：比如长度、纯度、容量、重量、大小等，例如衣服：（1）XS、S、M、L、XL欧式型号（2）160/80A、165/85A、170/85A——北美型号2.客服一定要了解自己的客户人群，这样你才能制定适合的话术，比如是青少年，你要表现出的是活波，中老年你要表现的是稳重专业等。3.产品的特性卖点一定要充分了解。（1）你的产品和其他产品不一样的特点、功效等，这些一定要清楚；（2）产品包装特点：如果你卖生鲜的或者易碎的产品，一定要突出你们包装能够保证产品完整，其实这个能够很大程度的提高转化；（3）熟悉自己的产品，了解哪款转化率高，哪款利润高，哪款是上新，做好关联销售，合理的推荐。4.客户购买我们产品的理由我们一定要熟知。比如我们和别人比，别人不具有的优势。三、对于淘宝平台的了解1.作为一个客服，我们一定要熟悉卖家的订单生成流程，订单具体的生成流程如下：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。一定要熟读消费者保障规则，这样能够避免一些没有必要的损失。2.了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间，活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷。3.了解店铺活动，比如：满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会让你的客单价和转化率都有提高。四、客服的基本素质及职业操守 作为客服我们一定要端正态度、热情服务。我们要明白我们和客户的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的常规素质如下，大家可以看一下。1、下面的几个“不要”，大家一定要避免：（1）不要说不行不可以，带不字；（2）不要只说一个字；（3）不要频繁使用快捷回复；（4）不要直接拒绝客户；（5）不要打断客户；（6）不要不及时通知客户变故。2、不直接否定客户（1）任何与客户的争执、对骂都是禁止的；（2）以肯定的方式，表答否定的意义；（3）赞美客户，比如审美，眼观之类；（4）妥协，一定要有条件的；（5）客户不说话，我们一定要去找话题；3、不要诋毁同行 对于我们一定要充分了解，给予客户响应的解答。但是如何有客户发来对手的宝贝让我们比较，我们一定不要去诋毁。五、与客户沟通的流程及方法 要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。下面的流程大家可以可以看一下。1、客服如何促成订单（1）有条理的回答客户的的问题。有利于促进订单的先说，弱点少说或者不说，强项多说；（2）针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑；（3）明确售后的服务保证；（4）增加下单的紧迫感。比如：活动马上结束了、现在订购有什么优惠、现在付款，立刻发货呦。2、如何应对客户的讨价还价 作为一个客服，遇到客户的讨价还价是在正常不过的情况。对于这种情况我们可以作如下回复：（1）突出自己质量，物超所值；（2）开玩笑的说我们老板是铁公鸡，一毛不拔；六、做好关联销售 现在很多人都有一个思维定式，那就是的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品，对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用：（1）提高客单价；（2） 测试新产品；（3） 提高转化率；（4）降低推广成本。5.关联销售的方法 那么如何做关联销售呢？客服在推荐关联销售时，应注意如下几点：（1）你要明白，什么东西可以激发客户的兴趣？（2）你要知道，客户的兴趣点在哪里？（3） 在什么时间和客服沟通？（4） 推荐之后的转化率如何？还可以做哪方面的改进。6.关联销售的几种模式1.商品与商品关联（1）替代品：同类产品关联（2）延展式：功能商品间的关联（3）互补式：搭配商品间的关联（4）热销式：爆款商品间的关联（4）潜在式：爆款商品的关联2.客户跟客户关联（1）鼓动宣传（2）价值认可（3）给与回报 做关联销售，我们一定要去找客户的兴趣点是什么？因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点：是价格刺激？是条件诱惑？（插一句话，我这里有一些必备的表格，需要的可以看文章最后我的介绍，有获取方式）。还是和你产生共鸣。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递，这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情，你肯定也不会吃亏的。七、订单催付 什么情况下需要订单催付呢？那肯定就是对下单未付款的买家进行催付。首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了40%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。 客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，基本上客户没有立即支付的原因如下：服务问题、支付问题、发现更适合自己的产品、其他原因。我们只有明白了具体的原因，才能制定更好的策略。面是催付的一些具体细节，大家可以看一下：1、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。2、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。静默下单的，催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。可以参照如下时间段进行催付：（1）上午单，当日12点前催付；（2）下午单、当日17点前催付；（3）傍晚单，次日10点前催付；（4）半夜单，次日10点后催付；3、催付技巧（1）旺旺催付技巧 核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。（2）短信催付技巧话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。注意事项：注意发送频率不要过高。4、结果备注 催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。大单可进行二次催付。八、退款、退换货 客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。 其实以上万师傅平台小编只是简单得提到几个要点，如果需要深入了解可以单独拿出来查资料学习，比如如何催付就可以参考《买家拍下不付款怎么办?心理分析找出原因有效催单！》，每个知识点都值得你深入研究哦，好了，想要知道更多售前售后知识的话，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

随着电子商务发展的成熟，竞对关系越来越突出，很多竞争对手由于为了争取流量与排名，因此差评师应运而生，而在7你那的7月左右湖北相关部门合力打击网络市场违法行为，其中就包括整治“职业差评师”，淘宝上很多恶意买家专门做差评师，以给网店差评为手段索要网店钱财，想要避免这种伤害，客服就要及时识别买家的身份，并在交易还没完成时采取及时行为，今天万师傅平台小编就来告诉大家遇到职业差评师怎么办？客服11招应对。一、客气地退单 “双十一”期间，客服笑笑在查看买家的订单时，突然发现一位买家存在问题。这位买家运用的是新账号，没有交易记录。笑笑还回忆到这位买家在拍单时没有与自己沟通，而是直接付款拍下。更让笑笑感到奇怪的是，这位买家明明可以选择0块钱的快递，却偏偏选择25块钱的EMS，而产品本身也不过二十几块钱。笑笑立刻意识到自己遇上职业差评师了，这是他们典型的特征。笑笑明白，即使不成交这单，也不能让差评师钻了空子，否则会给店铺带来麻烦。于是，笑笑告诉这位买家：“亲，由于‘双十一’的缘故，咱家小店货源不足，您要的那款产品现在已经没有库存了，需要您退单。给您造成不便，请您理解。”就这样，客服笑笑帮助店铺成功避免了一次差评师的袭扰。二、告知对方库存缺货 要想让差评师退单，客服人员就要有充足的理由。例如，客服人员可以告诉差评师，他们所要的产品已经没有库存，或者可以说店铺已经没有他们所需要规格、颜色的产品。总之，客服人员要让对方感受到，确实是因为缺货而让他们退单。三、说话要客气 告知对方退单，本来就会引起对方不高兴。此时，客服人员在说话时要保持客气的语气，要表现出自己是在为对方考虑，不想让对方为等待货物而浪费时间。这种说法多多少少能让差评师接受，很多差评师虽然不情愿，但也没有办法。四、唤醒对方的同情心（案例对话）客服1：亲，您给了我们小店差评，可以告诉我为什么吗？买家：我不想说那么多，知道信誉对你们淘宝店很重要。要想让我改差评也可以，给我打一百块钱！（语气强硬蛮横）客服1：你是传说中的差评师吧？买家：这个你别管，给钱就改好评！（语气依旧强硬）客服1：您做这样的事情，想必也是被生活所困。咱们都一样，都是给他人打工。我每天要工作十几个小时，工资只有可怜的那么一点儿。如果您这个问题我处理不好，很可能会丢掉这份工作，店主已经给我下了最后通牒。咱们就不要相互为难了好不好？（哀求的语气）买家：看你说得这么可怜，我倒是可以考虑一下。（语气变得温和）五、表示理解差评师的做法 在运用“唤醒对方同情心”的方法与差评师沟通时，客服人员首先要表示理解差评师的做法。这样就能让差评师感觉到你与他是站在同一个阵营，有同样的认识和想法，从而拉近彼此的距离，为接下来的顺利沟通做好铺垫。六、尽量装可怜 唤起差评师同情心的第二步，就是要尽量装可怜，这种可怜可以从说话的语言以及语气中表现出来。客服人员在与差评师电话沟通时，要尽量让语言围绕着自己很可怜展开，让自己的语气听起来可怜巴巴。例如，客服人员可以告诉差评师，自己生活窘迫，工作辛苦，而且工资非常低；也可以告诉差评师，自己要养家糊口，现在的工作是救命稻草等。总之，客服人员要时刻围绕着自己如何可怜进行诉说，以尽快唤醒差评师的同情心。七、承诺退还交易金额（案例对话）客服2：亲，发现您给了我们一个差评，咱们可不可以沟通一下？差评师：哈哈，想删差评吗？想的话就打点钱过来，不用多，稍微表示一下就行！（语气很骄傲）客服2：亲，您就放过我吧，我混碗饭吃也不容易。（哀求的语气）差评师：我没有什么其他目的，就是想要点儿钱！客服2：您看这样好不好？咱们各退一步，我把交易金额退还给您，东西就算是我送给您了，您则负责把差评改为好评。当然，您也可以不改，只是我会坚持自己的做法。我也知道您是干什么的，我还会用正常的方式维权，到时候你一分钱也拿不到！（语气强硬）差评师：好吧，成交。八、以协商的口吻沟通 客服人员要想让差评师接受自己的建议，就不能态度过于强硬，而要始终以协商的口吻与其沟通。本来主动权就掌握在差评师手中，客服人员此时如果再表现出强硬的态度，整个沟通就会没有办法进行下去。所以，客服人员在与差评师沟通时，要始终拿出协商的口吻，不时征求对方的意见。九、承诺退还交易金额 交易金额对于差评师来说没有多少，一般是二三十块钱。用这些钱换一个好评，一点都不多。因此，退还交易金额对于店铺来说是最明智的选择。而且，这也是一般差评师都能接受的交易方式，能达到客服人员预期的效果。十、态度坚决不屈服（案例对话）差评师：想让我改差评为好评，是吧？那就乖乖地掏钱吧，以前几个店铺都是这样做的！（语气强硬）客服3：看来是遇到“碰瓷”的了，我们是不会妥协的！（语气强硬）差评师：我可不是差评师，是你们的产品确实存在问题！客服3：别不承认了！像你这样的人，我见得多了。明确告诉你，我们不会给你一分钱，而且我们还会维权！（语气强硬）差评师：随便！不给钱就不改评价！（语气强硬，有点儿生气）客服3：看来你是个“碰瓷”的新手，我们会向淘宝网站投诉。一旦投诉成功，你非但不能拿到一分钱，还很有可能被封号，这是最轻的。我们还可以向消费者协会投诉或者向法院提起诉讼。《侵权责任法》第36条规定：“网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。”卖家可以请求侵权人删除恶意评价并赔偿相应损失。如果严重的话，你很可能会锒铛入狱哦！（语气坚决，不留余地）差评师：呃，好吧，我服了。十一、明确表示自己的态度 对待差评师，如果客服人员有足够的底气，就要明确表示自己的态度。例如，客服人员可以告诉差评师，自己面对他们的任何要求都不会有丝毫的妥协，让他们得不到任何好处。这种强硬的态度会让差评师有所顾忌，并知难而退。十二、法律举例论证 客服人员要懂得运用法律来维护自己的权益。而要想让这种方式产生效果，客服人员就要告诉对方这样做是违法的，是得不到好处的，并且要举例论证。举例的方式有两种，一种是告诉对方自己成功战胜差评师的故事；另一种是告诉对方国家严厉打击“网上碰瓷”的案例，如发生在203年的全国首例恶意差评师案。 当然，面对高级黑，最好的方法就是放出论证，比如其其他店铺的评论，或者在其评论中找出逻辑漏洞等等，让其谎言不攻自破，当然遇到差评师说明你家店铺已经做得不错了，运营方面也不可忽视哦，好了，想要知道更多店铺售前售后知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）