大家都知道，每年的双11都是电商的狂欢节，从事电商的同学都会调侃说“双11，痛并快乐着”，为什么这么说呢？因为这天是电商人最忙的一天，除了前线客服的销售，还有售后的发货，处理异常订单（异常订单问题处理方法可以参考《【售后退货流程】淘宝天猫售后各种异常问题应急处理方案》），幕后的库存统计等等问题，但如果存在库存估计错误，导致超卖或者是老款不生产没有同步实际库存保持虚拟库存状态，后续就会看到售后电话一个接一个的去做回访处理，这样既影响到客户的情绪又影响到产品的销量；涉及的问题比较多，下面万师傅平台小编将着重讲讲一下库存与发货时效的问题。一、双11大促期间库存与发货时效应对方案1.仓库库管负责人要检查打单机连接等线路是否工作正常，对于各店铺使用的ERP系统双11当天活动预计订单量：预估成交额/客单价，做到心中有数，合理安排审单、退差价、改地址等工作人员。2.建议客服主管与仓库发货负责人沟通协商一下，主推款、赠品、套装等可提前预打包，缩小发货时长，提高签收体验。3.建议商家双11大促期间开通AG与各店铺ERP对接（双11当天官方统一设置消费者无法申请退款，请亲们做好解释话术避免客户着急）。二、店铺ERP实现三个功能1、自动退款处理（根据ERP设置的状态）2、地址自动变更设置3、订单备注自动覆盖到ERP系统里三、售后发货快递 最好每周统计反馈各省与合作各个快递揽收及签收时效，做到默认物流匹配是店铺合作快递中签收时效最快的，如果用以上办法调整还是觉得快递时效不满意的话，建议更换合作别家快递。四、仓库人力安排 发货人数=日发货量/工作效率；案列：某店双11成交订单量3W单，发货规划：3天内发完。1、预估日发货量:3W/3=1w2、预估发货效率：中小件，人均9小时发货量1000单3、预估发货需要人数：10人上下五、出现超卖、缺货、物流爆仓、异常订单跟进等问题千万不要慌1.咨询库房超卖款是否可以及时补货，补货周期是多少，如果客户着急建议客户换别的新款顺丰包邮保证双11签收实效，或者售后回访客户，客户表示理解可以等几天的话，那么让利一些给客户或者给客户添加一些实用的赠品到时一起发出，既保证了销售也让客户达到满意。2.缺货达1天时间就要及时联系库房，如无法补货没有面料。根据SKU导出具体客户明细。 售后回访客户：您好，我是XX旗舰店客服代表，很抱歉您购买的这款宝贝经检测有瑕疵无法为您发出，麻烦您换别的款可以吗？为了表示歉意我们为您免费邮寄顺丰快递，让您在双11期间畅想购物.（既保证避免成交流失也保证客户的满意）。3.往往大型活动期间快递就会遇到爆仓的时候，快递小哥也想尽快把您的每一个件快递送达到亲们的地址，可是臣妾做不到呀，希望亲们也可以理解小哥们的辛苦，确实往往这一天爆发的订单赶上平时很多个N+1 倍了，快递小哥也需要中转运输的呢。如果快递无法及时中转客户急用，商家及时联系快递撤回处理，不要让客户找快递，再找商家，这样消费者会身心疲惫而影响到服务质量及满意度的。 解决办法：之前的件商家联系快递撤回，再次免费邮寄补发顺丰再次发出(如果是大型类家具等看情况而处理）。4.异常订单（1）无走件记录：这种首要问题是给客户补发，不要等什么核实这个，又核实那个，到时候凉凉了，客户申请退款啦。让客户满意后，联系库房是否遗漏在库房，或者是快递公司装错，一般快递拿走都会有揽收记录的，除非是面单遗失脱落这种无头件，到时只有与快递核对宝贝商品。（2）走件中转积压无法转运 这种就是顺丰补发，本身双11就爆仓你再积压那时间更长了，客户也不会等那么久的，避免造成成交订单流失，建议免费补发顺丰。（大型商品酌情处理）。 大促之后的人员调配也很重要，一般大促之后，次几日将会迎来销量的低迷期，前线客服人员的工作时间将相对充裕许多，可以适当调整售前售后人员的比例以缓解大促之后的售后工作哦，好了，希望本文能给大家一定的帮助，想要知道更多售前售后知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

大家都知道双11大促前后，销量都会呈现低迷状态，这是因为双11前大家都等着双11到来，双11过后，大家都觉得错过了最低价，再下单就买亏了；为了不让双11后售后发货压力爆炸，很多商家都拉出横幅告知，双11后能给大家价格促销价与原价之前的差价补给买家，因此，退差价与预售款退定金已然成为双11大促售后高频问题，下面万师傅平台小编将给大家说一些常见的双11大促售后高频问题处理思路吧！一、大促前后退差价1.问题点 （1）活动前期购买，活动期间客户联系退差价（2）活动前或者是活动开始客户未使用优惠券，退金额（3）限时优惠活动退差价（4）活动期间后期冲刺，设置大面值优惠券（5） 预售同款商品，客户急用提前购买2.解决方案与注意事项（1）看下客户确认收货时间，如果没有确定收货，现在淘宝/天猫官方更加注重服务满意度，确保提高售后服务满意度，双11活动前期把后台数据导出，编辑好话术，如果客户大小尺码都适合呢，引导客户确认收货，与客户核对下支付宝账户，提前给客户打款，其一人性化服务，其二加深客户对店铺品牌印象，以后客户有选择还会第一时间光顾，增近回头客的概率.（2）新品、主推款、销售款需要灵活处理，最好提前做到预估退差价总金额是多少，如果金额过大，换一种方式，客户联系我们时我们给客户及时登记处理退款，如果差价总金额在预估范围以内主动联系客户处理差价问题，完善服务质量，避免不必要的差评，影响到宝贝销量及服务过于死板丢失客户.（3）常规款客户购买时间超过半个月及以上，正常情况下是不予退差价，编辑好话术解释清晰，最好双方友好协商，如果意见不统一，着重跟进问题性来处理，如遇到客户说不退就给差评的话，别来找之类的话，及时在客户之声里举报客户。一般小二审核通过都会默认删除掉该负面评价不计入评价以内.3.自动化推差价（1）如果商家开通售后服务平台的话，设置下自动化处理小额退差价（可以设置备注以及选用旗帜），即节省人力又及时处理问题，售后要明确了解设置方法与设置技巧。（2）如果商家没有开通售后服务平台自动化处理，售后一定要编辑好话术，做到及时回复话术，避免客户申请退款重新拍单，避免不必要的联系快递撤件处理增加售后工作量。（3）如果各位店家开通店小蜜关键词匹配中设置好话术，售后开通自动化处理退款，全是人工智能处理这是本文倡导的方式。4.没有享受到大促优惠 往往商家用官方工具限时优惠可以起到很好的销售手段，但是遇到客户有急事提前放购物车里忘记付款或者超过这个支付时间没有享受到这个优惠，往往都会联系商家是否可以按照限时优惠来给予，这个就需要运营小伙伴提前想到处理方案，客服主管结合运营给出的方案交接点与售前、售后解释清楚，避免解释不当造成后续一个个售后问题。.5.大额度面值优惠券会促进客户消费，提高成交金额，客户主管与售后交接好回复话术，避免客户在评价里发文以及截图等等提到高额面值优惠敏感字眼，避免之前拍单客户反弹差评或者联系售后增加售后处理问题压力.6.预售款商品如果客户急用，没有在双11当天拍单，提前拍单，我们商家可以给客户单品及优惠、店铺及优惠，但是一定要跟客户解释清楚是无法享受到双11购物津贴及红包优惠的，避免售后解释不清楚让客户不满意招到投诉及售后问题，商家们也知道现在淘宝/天猫是平行门款优惠、活动前期优惠工具一定要预估好再设置，避免设置价格不当造成损失.并且双11活动期间优先级：单品及优惠——>店铺及优惠——>购物津贴——>红包等等优惠（附带购物津贴查找方式：①手淘客户端：我的-红包卡券-我的购物津贴；②天猫客户端：我-我的资产-我的购物津贴；③PC：我的淘宝-我的优惠信息-购物津贴），售后服务流程做好解释。二、预售款退定金1.付定金：尾款没有超过时间，订单没有关闭的话，可以线上申请退定金。2.付定金：尾款超过支付时间，线上无法申请，主账号登录授权售后设置千牛售后服务平台开通退定金服务。 好的售后客服对于商家是重中之重，完善的售后服务不仅仅代表着个人处理问题能力，也充分代表着店铺品牌形象。要充分了解客户的需求与需要两个概念，直接找到客户痛点处理起来问题事半功倍，希望本篇能帮助一些从事售后工作的小伙伴们，喜欢的同学可以收藏万师傅网站，之后还会陆续更新一些双11及常规出现的高频问题与大家共同进步与探讨，本篇内容有考虑不周及需要完善的地方，希望与小伙伴们共同进步与提高。转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）