不管什么交易，总会有售后纠纷；作为一个正规的电子商务交易平台，淘宝天猫上的买家都因为看不到实物，而需要看产品图片、详情介绍来判断产品是否符合自己的需求，所以在后期交易中，也总会有些因为产品与自己的预期不符、或者发货发错、买回去改变主意、甚至故意闹事的售后系列事件需要我们售后客服去进行协调处理的，而大家不要看低售后异常问题处理的难度，一不小心可能就会产生差评，而在差评中葬送一个爆款，那么猫售后各种异常问题该怎么做应急处理呢？下面万师傅平台小编针对不同的问题点整理了一些应急处理方案，希望对大家有帮助！一、淘宝天猫售后售后退货问题处理流程1.联系消费者：一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货；2.核实情况：未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因；3.安抚致歉： 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出；4.协调方案：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性；5.跟进处理：如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消 费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务于体验；6.登记备案：对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。二、退货或退款应急处理方案 一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。1.仅退款 未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。2.退货退款 如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因， 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出。如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。在这里可以使用一些小的技巧，比如补偿的话可以先给消费者以优惠券、会员等级优惠的虚拟方式，然后是现金类，比如红包、赠品等。但是不要执着于这一条技巧，应根据消费者的不满情况和个性随机应变。否则可能会引发消费者更大的不满。3.七天无理由退换 如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性。 好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的，当消费者可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对消费者的时候，更应该耐心倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的情绪，并且最大限度的帮助消费者解决问题，着才是一个合格的售后应该做的。好了，希望本文能对大家开店经营中带来一定帮助，想要知道更多售后处理技巧的话，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

大家都知道双11大促前后，销量都会呈现低迷状态，这是因为双11前大家都等着双11到来，双11过后，大家都觉得错过了最低价，再下单就买亏了；为了不让双11后售后发货压力爆炸，很多商家都拉出横幅告知，双11后能给大家价格促销价与原价之前的差价补给买家，因此，退差价与预售款退定金已然成为双11大促售后高频问题，下面万师傅平台小编将给大家说一些常见的双11大促售后高频问题处理思路吧！一、大促前后退差价1.问题点 （1）活动前期购买，活动期间客户联系退差价（2）活动前或者是活动开始客户未使用优惠券，退金额（3）限时优惠活动退差价（4）活动期间后期冲刺，设置大面值优惠券（5） 预售同款商品，客户急用提前购买2.解决方案与注意事项（1）看下客户确认收货时间，如果没有确定收货，现在淘宝/天猫官方更加注重服务满意度，确保提高售后服务满意度，双11活动前期把后台数据导出，编辑好话术，如果客户大小尺码都适合呢，引导客户确认收货，与客户核对下支付宝账户，提前给客户打款，其一人性化服务，其二加深客户对店铺品牌印象，以后客户有选择还会第一时间光顾，增近回头客的概率.（2）新品、主推款、销售款需要灵活处理，最好提前做到预估退差价总金额是多少，如果金额过大，换一种方式，客户联系我们时我们给客户及时登记处理退款，如果差价总金额在预估范围以内主动联系客户处理差价问题，完善服务质量，避免不必要的差评，影响到宝贝销量及服务过于死板丢失客户.（3）常规款客户购买时间超过半个月及以上，正常情况下是不予退差价，编辑好话术解释清晰，最好双方友好协商，如果意见不统一，着重跟进问题性来处理，如遇到客户说不退就给差评的话，别来找之类的话，及时在客户之声里举报客户。一般小二审核通过都会默认删除掉该负面评价不计入评价以内.3.自动化推差价（1）如果商家开通售后服务平台的话，设置下自动化处理小额退差价（可以设置备注以及选用旗帜），即节省人力又及时处理问题，售后要明确了解设置方法与设置技巧。（2）如果商家没有开通售后服务平台自动化处理，售后一定要编辑好话术，做到及时回复话术，避免客户申请退款重新拍单，避免不必要的联系快递撤件处理增加售后工作量。（3）如果各位店家开通店小蜜关键词匹配中设置好话术，售后开通自动化处理退款，全是人工智能处理这是本文倡导的方式。4.没有享受到大促优惠 往往商家用官方工具限时优惠可以起到很好的销售手段，但是遇到客户有急事提前放购物车里忘记付款或者超过这个支付时间没有享受到这个优惠，往往都会联系商家是否可以按照限时优惠来给予，这个就需要运营小伙伴提前想到处理方案，客服主管结合运营给出的方案交接点与售前、售后解释清楚，避免解释不当造成后续一个个售后问题。.5.大额度面值优惠券会促进客户消费，提高成交金额，客户主管与售后交接好回复话术，避免客户在评价里发文以及截图等等提到高额面值优惠敏感字眼，避免之前拍单客户反弹差评或者联系售后增加售后处理问题压力.6.预售款商品如果客户急用，没有在双11当天拍单，提前拍单，我们商家可以给客户单品及优惠、店铺及优惠，但是一定要跟客户解释清楚是无法享受到双11购物津贴及红包优惠的，避免售后解释不清楚让客户不满意招到投诉及售后问题，商家们也知道现在淘宝/天猫是平行门款优惠、活动前期优惠工具一定要预估好再设置，避免设置价格不当造成损失.并且双11活动期间优先级：单品及优惠——>店铺及优惠——>购物津贴——>红包等等优惠（附带购物津贴查找方式：①手淘客户端：我的-红包卡券-我的购物津贴；②天猫客户端：我-我的资产-我的购物津贴；③PC：我的淘宝-我的优惠信息-购物津贴），售后服务流程做好解释。二、预售款退定金1.付定金：尾款没有超过时间，订单没有关闭的话，可以线上申请退定金。2.付定金：尾款超过支付时间，线上无法申请，主账号登录授权售后设置千牛售后服务平台开通退定金服务。 好的售后客服对于商家是重中之重，完善的售后服务不仅仅代表着个人处理问题能力，也充分代表着店铺品牌形象。要充分了解客户的需求与需要两个概念，直接找到客户痛点处理起来问题事半功倍，希望本篇能帮助一些从事售后工作的小伙伴们，喜欢的同学可以收藏万师傅网站，之后还会陆续更新一些双11及常规出现的高频问题与大家共同进步与探讨，本篇内容有考虑不周及需要完善的地方，希望与小伙伴们共同进步与提高。转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）