城市服务商服务规范

为给用户提供更优质的服务及更满意的服务体验，城市服务商需按以下服务规范进行服务。

一、报价接单须知

1、报价要求

(1) 对询价单报价：用户向城市服务商发布询价单后，城市服务商应尽快对询价单进行报价，提供商品报价表。用户接受报价并与城市服务商达成合作后，非特殊情况，城市服务商应按报价进行服务。

(2) 对订单报价：需要仔细查看订单确认客户要求，如果对订单信息有疑问，可联系下单方或客户确认后再报价。

(3) 不得随意报价、恶意报价，用户采纳报价后，不得以没看清订单等为由要求增加费用。

2、提货要求

(1) 物流到货后，城市服务商应在2小时内致电预约客户，安排师傅提货。

(2) 提货前需致电物流点，确定好物流到货后再去物流点提货，提货时需要仔细检查货物外包装是否完好、件数是否正确并拍照，如果货物出现破损等异常情况，应第一时间联系下单用户，协商确认解决方案后再进行下一步，切勿自行提货离开或擅自处理。

(3) 确认货物无异常，拍摄物流提货照片并上传到系统。

(4) 运输途中保护好货物，不得擅自拆外包装，避免磕碰。

3、上门服务要求

(1) 上门前，先联系客户确认上门时间，并保持手机畅通，不能拒接用户和客户的电话。

(2) 按时上门，到客户家不超过预约时间前后1小时，到客户家后需要签到。

(3) 需要当着客户的面拆包验货。

(4) 安装产品不能少装、漏装货物配件，不得掖藏或擅自带走剩余配件。

(5) 严格按照订单要求，保质保量完成服务。

(6) 服务过程遇到问题应告知客户和下单用户，并提出合理的解决意见帮助客户解决问题。

(7) 服务过程中，通过订单处理工具及时更新订单进度。

4、服务完成要求

(1) 48小时内完成服务。

l 纯安装订单，城市服务商接单后48小时内完成服务。

l 送货订单，从到货时算起48小时内完成服务。

l 非城市服务商主观原因（暴雨、大雪等天气原因，或客户原因）导致的未及时完成服务，一经核实，可以免责。

l 订单实际已经完成，但因客户和下单方的原因，拿不到服务确认码，无法提交确认服务完成的，一经核实，可以免责。

(2) 服务完成后，主动请客户检查验收，并填写服务签收单。

(3) 需核销的订单，务必及时在现场进行核销。

(4) 拍摄不同角度完工照片、签收单照片，上传至系统并确认服务完成。

(5) 离开客户家时，主动征求客户意见询问是否带走外包装等。

二、服务须知

1、不得向客户泄露安装费用。

2、不得向客户收取额外费用。

3、服务过程中，不得要求客户帮忙。

4、服务过程中，注意保护客户家其它物品，不小心损坏时要主动承担责任。

5、不得擅自和客户讨论产品质量、评论产品好坏。

6、严禁以任何形式威胁、恐吓客户。

7、严禁与客户出现争吵甚至肢体冲突等行为。

8、服务完成前，不得索取服务确认码。

9、不得引导用户线下交易，一经发现按相应处罚条例处理。

三、质保服务要求

1、由于商家原因错发、漏发，以及客户原因造成货物需要暂存的，须具备货物暂存条件，并免费暂存15天。（免费仓储）

2、安装的产品，必须在安装质量上质保三个月，如果三个月内有安装质量上的问题，需要免费为客户维修，其他原因则相应收取不高于市场价的费用。（保修）

3、商家/客户反馈产品安装后有问题时，应积极了解情况，帮助客户解决问题。

四、服务素质要求

1、统一装着工装，佩戴工牌，不穿奇装异服。仪容仪表尽量整洁，保持良好的精神面貌。

2、不穿拖鞋上门服务、不得将鞋后跟踩在脚下走，保持鞋的清洁。

3、进门前，轻声敲门；开门时主动礼貌问候并自我介绍，穿好鞋套再进屋。

4、与客户或下单方沟通时，语气态度要热情有礼，不能爆粗口。

5、说话注意艺术，多用敬语，“请”“谢”字不离口，给客户好印象。

6、与客户沟通交流时，要礼貌、热情、有耐心、负责任。

7、服务现场，不要吸烟。

8、不在客户家大声说话、打电话等。

9、不要有吐痰、乱扔杂物、抠鼻等不文明举止。

10、离开客户家时，礼貌道别。

五、异常问题处理

1、上门后发现实际安装产品信息与订单信息不符时，第一时间联系下单用户反馈，征求用户意见后再服务。

2、服务过程中遇到需要增加服务费用的项目（临时加不属于订单上的东西）时，联系用户说明情况后再协商增加费用。

3、服务过程中产生纠纷，先联系用户协商解决方案。协商无法达成一致时，再反馈给平台处理。坚决不与客户发生冲突，更不能以电话、短信或其它任何方式骚扰客户/下单方。

4、有投诉或仲裁时，平台可能会联系城市服务商（或师傅）调查取证，城市服务商（或师傅）应积极配合。

5、服务过程中损坏产品（或给客户造成损失）时应尽全力想办法补救，将损失降到最低，并告知下单用户，主动承担相应责任。