退款与投诉s
目前所有退款平台都不会收取任何手续费。
每个订单仅可申请处理1次退款,如该订单已有退款申请被同意了,则不可再次提交退款申请。如退款被拒绝了用户可再次提交退款申请。
因此建议用户和服务商确定退款事项时,务必沟通清楚退款的方式(全额退款还是部分退款)。
提交投诉申请后,用户可在“个人中心”-“投诉/举报”列表查看该投诉详情及处理进度。投诉处理完成后将有短信通知您结果。
万师傅《师傅服务质量体系》正式上线,对一切师傅服务问题零容忍,一旦发现师傅服务中有违规行为,可立即申请投诉,平台会对师傅进行严厉的处罚。
投诉成立后,网站将根据协议,给予用户一定的现金券补偿。此外,如果用户投诉的项目属于“先行赔付”项,那么在投诉成立后,平台将直接赔现金至服务保障金账户中。点击了解什么是“先行赔付”?
一、师傅服务时效类 (4个)
1.未在规定时间内及时预约客户
细则说明
从通知到货的时间起,师傅2小时内联系预约客户。未在2小时内及时预约,按违规处理。(雇佣时已到货的,以雇佣时间为准2小时内预约;雇佣时还未到货,以实际到货时间开始2小时内预约)。
投诉来源:系统自动监控
2.未按时完成服务
细则说明
预约客户后,未在预约时间内完成服务,按违规处理。
(1)非师傅主观原因(暴雨、大雪等天气原因,或客户原因)导致的未及时完成服务,经核实,可以免责。
(2)订单实际已经完成,但因客户和下单方的原因,拿不到服务确认码,无法提交确认服务完成的,一经核实,可以免责
投诉来源:系统自动监控
3.未在预约时间段内上门签到
细则说明:
(1) 按预约时间准时上门,到客户家签到打卡时间,应不超出预约时间。未准时上门签到,按违规处理。
(2)非师傅主观原因(暴雨、大雪等天气原因,或客户原因)导致的不能按时上门,一经核实,可以免责。
投诉来源:系统自动监控
4.师傅超过48小时联系不上
细则说明:
接单被雇佣后,从下单方或客户第1次联系师傅起,超过48小时联系不上师傅,按违规处理。
投诉来源:用户申请
二、师傅服务诚信类(18个)
1、师傅引导用户线下交易
细则说明
(1)师傅主动联系用户要求线下交易,一经核实,按违规处理。
(2)用户要求师傅线下交易,师傅同意,一经核实,按违规处理。
(3)非平台交易订单出问题,平台不负责保障师傅利益,不负责赔偿事宜。
投诉来源:用户投诉
2、师傅被雇佣后(托管费用后)拒绝服务
细则说明
(1)以没看清楚订单信息为由拒绝服务,按违规处理。
(2)以报价低了为由拒绝服务,按违规处理。
(3)不按服务承诺增加费用被用户拒绝,因此拒绝服务,按违规处理。
(4)因订单与实际订单情况不符(订单图片和描述不符、数量不符),用户拒绝增加合理的费用,师傅拒绝服务,一经核实,可以免责。
投诉来源:用户投诉 (先行赔付项,投诉成立后可获得60元服务保障金赔偿)
3、师傅向客户收取额外费用
细则说明
(1)服务中,未先联系下单方,擅自向客户收取额外的费用,按违规处理。
(2)订单以外,客户主动要求的其他服务,一经核实,可以免责。
投诉来源:用户投诉
4、未按照规范报价(随意报价、乱报价)
细则说明
(1)不按照订单情况,随意报价、乱报价,按违规处理。
(2)以平台规则为理由,乱报价并告知用户不要雇佣自己的,按违规处理。
(3)报价超出正常范围(过低/过高),按违规处理。
投诉来源:系统自动监控
5、师傅报价时没有加上需要垫付的物流费
细则说明
订单标明需要垫付运费,报价后告知用户,所报价格不含垫付运费,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
6、师傅提货时发现破损未及时反映
细则说明
提货时发现包装破损,没有联系下单方;或联系下单方后,下单方要求在物流提货单上“异常签收”未按照要求操作,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
7、服务中,师傅不按照规范加价
细则说明
(1)提货后,未规范加价、不合理加价,按违规处理。
(2)服务中,不按照服务承诺增加费用,按违规处理。
投诉来源:用户投诉 (先行赔付项,投诉成立后可获得40元服务保障金赔偿)
8、师傅故意拖延服务
细则说明
订单雇佣师傅后,多次联系师傅,师傅反复推脱要后延不去服务,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
9、师傅未进行服务,向客户索取服务确认码
细则说明:
师傅没有进行服务,却向客户索取服务确认码确认服务 完成,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
10、师傅服务未完成,向客户索取服务确认码
细则说明:
订单因二次上门或其他原因未服务完成,师傅向客户骗取服务确认码点击服务完成,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
11、师傅向客户泄露服务费用
细则说明:
未征得下单方同意,告诉客户服务费用,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
12、师傅不遵守服务承诺
细则说明:
师傅不遵守报价时的服务承诺,或违背服务承诺,按违规处理。
投诉来源:用户投诉 (先行赔付项,投诉成立后可获得40元服务保障金赔偿)
13、上传虚假提货照片
细则说明:
师傅上传提货的照片与实际不符,按违规处理。
投诉来源:系统自动监控
14、上传虚假验货照片
细则说明:
师傅上传虚假的验货照片,按违规处理。
投诉来源:系统自动监控
15、上传虚假完工照片
细则说明:师傅上传的完工照,与订单内容不对应,按违规处理。
投诉来源:系统自动监控
16、服务完成后,没有让客户填写服务签收单或上传虚假签收单
细则说明:
(1)服务完成后,没有让客户填写服务签收单,按违规处理。
(2)服务完成后,上传虚假签收单,按违规处理。
(3)服务完成后,上传的签收单不符标准,按违规处理,因此产生的问题师傅自行承担。
投诉来源:系统自动监控
17、师傅虚假预约,或未经同意擅自修改预约时间
细则说明:
(1)没预约客户,却提交了预约时间,按违规处理。
(2)没有征得客户同意,擅自修改了预约上门时间,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
18、师傅虚假签到
细则说明:
(1)上门服务签到的地址,与实际客户所在地址不符,按违规处理。
(2)有与下单方问题导致的客户地址填错,一经核实,可以免责。
投诉来源:系统自动监控
三、师傅服务态度类(3个)
1、师傅骚扰客户/下单方
细则说明:
不断通过电话、短信或其它任何方式骚扰客户或下单方,给客户或下下单方造成困扰,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
2、师傅威胁客户/下单方
细则说明:
以任何形式威胁客户或下单方,要拆家具、拉家具或恶意扣货,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
3、师傅服务过程中有不文明行为(抽烟、随地吐痰或爆粗口等)
细则说明:
(1)联系下单方、客户时,或在服务过程中,语气恶劣,爆粗口,一经核实,按违规处理。
(2)在客户家服务时,有抽烟、随地吐痰或爆粗口等不文明行为,导致客户不满的,一经核实,按违规处理。
(3)与用户意见不一致时,威胁或辱骂下单方、客户,一经核实,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
四、师傅服务质量 (12个)
1、师傅原因导致客户退货
细则说明:
(1)因师傅的服务不当等原因,导致客户对货物不满意从而退货,按违规处理。
(2)非师傅原因(如:商品本身质量问题、商品漏发少发问题等)导致的客户退货,一经核实,可以免责。
投诉来源:用户投诉
2、师傅在服务时造成用户商品损失
细则说明:
服务时,因师傅原因,例如技术不过关等,造成商品损坏、破裂等,按违规处理。
投诉来源:用户投诉 (先行赔付项,投诉成立后最高可获得2000元服务保障金赔偿)
3、师傅在服务时造成客户家中物品损失
细则说明:
服务时,因师傅原因,造成客户家其他物品(例如地板、墙面、装饰品等)损坏,按违规处理。
投诉来源:用户投诉 (先行赔付项,投诉成立后最高可获得2000元服务保障金赔偿)
4、师傅原因导致需要二次上门
细则说明:
(1)因师傅服务不当,需要二次上门或重新雇佣其它师傅的,按违规处理。
(2)非师傅原因导致的二次上门,一经核实,可以免责。
投诉来源:用户投诉
5、师傅服务问题导致客户差评
细则说明:
由于师傅服务不当(如时效、安装技术、服务态度等原因),导致客户给用户的店铺(淘宝/天猫/京东等)差评,按违规处理。
投诉来源:用户投诉 (先行赔付项,投诉成立后可获得100元服务保障金赔偿)
6、师傅在运输过程中造成外包装破损
细则说明: 物流提货正常签收,但配送到客户家中时,外包装出现破损,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
7、师傅在服务中要求客户帮忙
细则说明:
(1)师傅在服务时要求客户帮忙,导致客户不满的,按违规处理。
(2)客户主动帮忙,一经核实,可以免责。
投诉来源:用户投诉
8、师傅在安装或拆包时发现缺件、破损未及时反映
细则说明:
拆包检查或安装时,发现问题(如漏发配件、安装有问题等)未联系下单方,或未经下单方同意擅自处理产生问题,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
9、师傅擅自评论商品质量、好坏
细则说明:
在服务中擅自评论商品质量、好坏,导致客户对商品不满意,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
10、师傅未按照要求操作返货订单
细则说明:
返货订单,未按照订单要求操作,或未上传保价照片、打木架照片,按违规处理。(因师傅未按照订单要求操作造成损失,师傅全责赔付。)
投诉来源:用户投诉
11、师傅未按照订单要求完成服务
细则说明:
师傅未按照订单的要求完成服务,导致商品少装、漏装配件、漏修等,按违规处理。
投诉来源:用户投诉
12、需要核销的订单,师傅未核销或虚假核销
细则说明:
(1)订单有核销要求的,师傅没有进行核销,按违规处理。
(2)因用户原因,勾选了核销要求,实际不需要核销的,一经核实,可以免责。
(3)因其他原因,导致核销不成功,联系用户后用户确认不需要师傅核销的,一经核实,可以免责。
投诉来源:系统自动监控
对师傅的投诉/举报有时间限制。订单雇佣师傅并托管费用后,到订单状态未完结前(交易关闭或交易成功)你随时可以发起投诉/举报,订单状态完结15天后订单投诉入口将关闭,你将无法在申请投诉。
师傅违规行为根据严重程度分为:A、B、C、D四个等级。违规等级的判断已网站最终实际调查结果为准。如师傅违规严重还需缴纳一定违约金(违约金:是指入驻万师傅平台的师傅违反了《万师傅平台服务规范》要求,需要向万师傅平台支付的费用。)。
投诉成立后网站将对根据协议,对用户给予一定现金券或金钱赔付(其中“先行赔付”项将必定赔付,其它投诉项将根据实际情况进行赔付)。了解什么是“先行赔付”?
一、师傅服务不诚信情况
1、师傅引导用户线下交易
1)师傅主动联系用户要求线下交易,并在后续客服电话调查时可以提供相应证据证明,一经核实无误,投诉成立。2)若用户要求师傅线下交易且师傅同意,订单出现问题用户投诉师傅,核实无误投诉可成立,但平台不担负赔偿事宜。
赔付用户:现金券20元
2、师傅被雇佣后(托管费用后)拒绝服务
1)师傅以没看清楚订单信息为理由拒绝服务,投诉成立。2)师傅以报价低了为理由拒绝服务,投诉成立。3)因为用户下单订单与实际订单情况不符(订单图片和描述不符),用户拒绝增加合理费用,投诉不成立。
赔付用户:现金券20元
3、师傅没有按预约时间上门服务
因非师傅主观原因(暴雨、大雪等天气原因,或客户更改时间登原因)导致的没有上门服务,投诉不能成立。
赔付用户:现金券10元
4、师傅服务中途恶意加价
1)师傅在提货之后要挟加价,投诉成立。2)因用户有特殊的要求,师傅未按照附加服务标准增加费用,投诉成立。
赔付用户:现金券20元
5、师傅向客户收取额外费用
用户需要提供证据证明师傅向客户收取额外费用,并在提交投诉时一并上传证据图片,一经核实无误,投诉成立。
赔付用户:现金券10元
6、师傅未在48小时内完成服务
1)含配送服务的订单,以付款时间和操作物流到货时间中的最晚的时间开始计算,师傅超过24小时提交服务完投诉成立。2)含配送服务的订单,如果没有操作物流到货,投诉不成立。3)因非师傅主观原因(暴雨、大雪等天气原因,或客户自身的原因)导致的未及时完成服务,投诉不能成立。
赔付用户:现金券20元(支持“先行赔付”)
7、师傅向客户泄露服务费用
需提供证据证明师傅向客户泄露了服务费用,并在提交投诉时一并上传证据图片,一经核实无误,投诉成立。
赔付用户:现金券10元
8、师傅服务未完成,向客户索取服务确认码
1)师傅和客户预约时发现客户自己安装好了,就向客户要到服务确认码点击服务完成,投诉成立。2)师傅订单未服务完成,然后骗取客户服务确认码点击服务完成,投诉成立。
赔付用户:现金券20元
9、师傅不遵守自己填写的附加服务
需提供证据(如:雇佣师傅时他承诺的附加服务截图)证明师傅没有遵守自己承诺的附加服务,并在提交投诉时一并上传证据图片,一经核实无误,投诉成立。
赔付用户:现金券10元
10、师傅上传虚假完工照
需提交订单的商品的成品图和师傅提交的完工照,并在提交投诉时一并上传证据图片,一经核实无误,投诉成立。
赔付用户:现金券10元
二、师傅服务不规范情况
1、师傅没有在雇佣付款后两小时内及时预约客户
以用户付款和物流到货时间中最晚的时间开始计算,师傅预约的时间超过两小时以上未上门服务,投诉成立。
赔付用户:现金券10元(支持“先行赔付”)
2、师傅超过48小时联系不上
需提供前后时间节点证据,并在提交投诉时一并上传证据图片,一经核实无误,投诉成立。
赔付用户:现金券10元
3、师傅服务态度恶劣(如威胁)
1)师傅在为客户服务中态度恶劣,一经核实,投诉成立。2)在与师傅沟通问题过程中,师傅恐吓、威胁(如:去客户家拆家具、把客户信息泄露、下次发现用户的家具私自扣留等),一经核实无误,投诉成立。
赔付用户:现金券10元
4、师傅物流提货时未仔细检查
1)若师傅未上传物流照片,投诉成立。2)若师傅提货时发现异常情况未及时反馈,并且未进行异常签收,投诉成立。
赔付用户:现金券10元
5、师傅在安装或拆包装发现破损未及时反映
需提供家具损坏部位的照片,一经核实无误,投诉成立。
赔付用户:现金券10元
6、师傅在服务中让客户帮忙
需提供证据证明师傅让客户帮忙,一经核实无误,投诉成立。
赔付用户:现金券10元
7、师傅安装过程中造成货物损失
1)师傅原因造成货物丢失(需要提供相应证明),投诉成立。2)师傅造成客户家其他物品的损坏(需要提供相应证明),投诉成立。
赔付用户:协商赔付金额(支持“先行赔付”)
8、师傅服务问题导致客户差评
需提供证据证明是因为师傅的服务导致客户差评(如客户评价有师傅服务问题内容的截图等),一经核实无误,投诉成立。
赔付用户:现金赔付100元(支持“先行赔付”)
9、师傅向客户诋毁家具质量
需提供证据证明师傅有诋毁过家具,一经核实无误,投诉成立。
赔付用户:现金券10元
10、客户对师傅的服务不满意
师傅未服务完成,或者服务完成之后因为师傅的原因导致客户不满意,并在提交投诉时一并上传证据图片,一经核实无误,投诉成立。
赔付用户:现金券10元
11、师傅服务完成后,没有让客户填写服务签收单
需提供证据,一经核实无误,投诉成立。
赔付用户:现金券10元
12、师傅未及时更新订单服务进度
预约客户后不操作状态、物流点提货后未操作物流提货状态,以及服务完成后未上传完工照片和服务签收单照片。
赔付用户:现金券10元
13、需要喵师傅核销订单,师傅未进行核销
1)勾选了需要喵师傅核销选项的订单,师傅服务完后没有进行核销,投诉成立。2)如果没有勾选喵师傅核销的订单,投诉师傅没进行核销,不成立。
赔付用户:现金券10元
在原退款申请详情页面,点击“要求客服介入处理”,填写说明原因申请网站维权客服介入协调处理。
线上交易过程中出现任何违规问题都可以对师傅进行投诉/举报。
注意:私自线下交易过程中产生的问题网站不做任何处理。希望商家用户为了交易安全务必采用线上交易方式。
网站维权中心在收到用户提交的退款介入申请后,将在3个工作日内对交易双方进行联系取证调查。调查完成后网站将给出最后的退款处理结果(主要包括订单金额的分配)。
处理结果一旦达成即为最终金额处理结果,即无法再修改。
1)退款至钱包余额,退款申请一旦通过立即钱包账户到账;
2)退款至原第三方支付方式,一般3-10个工作日到账。具体退款周期可能会受银行、支付机构等相关因素影响。
注:如希望退款速度更快,建议您优先选择退回至钱包账户,方便下次直接订单支付。
可以。用户发起的退款申请自己取消后,如订单未关闭或未交易成功,用户可在原退款详情页面点击“重新发起退款”按钮重新再提交退款申请。申请提交成功后师傅将收到新的退款申请提醒。
进行中的退款,若双方协商后不能达成一致或未得到解决,你可以修改原退款申请继续提交。或者在规定时间后进入退款详情页面,可以点击“要求客服介入处理”,填写您的有效联系方式,说明原由,点击“确认”申请万师傅维权客服介入协调处理。
申请退款时您需要自主选择退款方式,一旦选择并系统完成退款则无法修改。
1)余额账户:直接把金额退回万师傅钱包,以后可用于订单支付。
2)原路返回:直接把金额退回到用户付款的来源方,包括但不限于支付宝帐户、银行或是万师傅钱包帐户,暂不收取手续费。注:某些特殊支付方式仅允许退回钱包,比如:合并付款、子订单付款等。
3)注意:如果是组合支付方式(钱包+第三方)选择的原路返回退款,系统将默认优先退回第三方,剩余金额部分退回钱包。
服务商(师傅/企业服务商)在收到用户提交的退款申请后,必须在5天内给出处理结果,如过期未处理系统默认同意退款自动退款给用户。
1)用户在订单页面向服务商(师傅/企业服务商)提交退款申请(选择退款方式及填写退款原因);
2)服务商收到申请后,在时间期限内对退款申请进行处理(同意退款或拒绝退款);
3)用户收到服务商的处理结果提醒;
4)如退款申请被同意,网站系统将自动处理退款金额,退款成功将有短信通知;
5)如退款申请被拒绝,用户可继续提交退款或直接申请平台客服介入;
订单托管服务费用后,只要还未最终点击“确认验收”进行付款,用户都可以在订单页面申请退款。
用户在平台支付担保费用后,只要没有最后进行“确认验收”付款操作,服务期间用户都可以申请退款,服务商需要对申请进行审核。
注意:每个订单仅允许处理1次退款申请。