大家都知道客服团队的效率提高是重点，但是售后客服，要求的并不单单是效率，而是增加成交转化，降低退款额度，而这往往都是比较难的，其实没有定好售后客服绩效考核方案是关键，绩效方式出了问题，以至于转化率毫无起色。下面万师傅小编找了个客服团队绩效考核优化的案例给大家参考，希望对大家有帮助。一、案例背景 眼看着转化率始终得不到提高，很多商家就会自然而然认为是客服不用心。可事实上，不用心的客服是少数的，大部分的情况是客服用心了却没做好。深究原因，我们就能发现，问题并不在客服身上，而是在绩效的管理上。 平时和客户聊天的时候，他们总会问我，为什么把客服外包给我，反而比自己培养的客服更给力。这在很大程度上是绩效方式起了作用，我们的客服积极性更高、工作热情更大。二、售后客服绩效考核方案优化案例1.我们先来看一个客服绩效优化前后的案例（如下图）： 从表格里的数据我们就能看出，对绩效进行优化后，客服的工资有了较大提升，而客服工资的提升则反映出转化率的大幅度提升。 我们可以看看下面的例子，通过优化客服绩效，提高客服积极性，使得利润增长了13000元。如果我们从中拿出3000元作为绩效奖励，利润也还是提高了10000元。而我们就是通过这样的方式，帮助客户店铺的转化率提高了3倍。A:月销30万，询单成交额10万； 询单转化率是30%；产品利润40000元B:原有的情况下，如果提升到40%询单转化率，利润53000元三、合理的奖励制度最重要1.这是传统的客服绩效方式，应该也是大部分商家正在采用的方式。 *提成=询单销售额*固定的提点 *回答速度，回答的出错率，备注的出错率。 从这个公式就能看出，传统绩效方式对于客服收入的影响主要是销售额。这就容易出现一种情况：假如每个客服一天的接待量最多为400人，但为了追求高的销售额，客服会硬着头皮接待五六百人。这对于店铺而言是一个隐患，为了接待更多的人，客服就没办法服务好每一个买家，一些比较难的问题，也不会给出细致回答。这就会使得询单转化率降低，从而减少利润。2.优化后的合理奖励制度考核方式（1）奖 *提成=询单成交额x询单转化率所对应的提点 *询单转化率历史最高奖 *客服主管的提成=（询单成交额×利润率）×客 *服询单转化率的平均值所对应的提点 第一个公式的重点在于“询单转化率所对应的提点”。采取的方式是，假设客户本身的询单转化率为30%，那负责此店铺的客服询单转化率低于30%，我们给1.5%的提点客服；达到30%，给3%的提点，这就会让客服想方设法把询单转化率维持在30%。一旦询单转化率超过30%，相应的提点也会更高。比如做到30.5%，提3.5%；做到35%，提4%；做到40%，提6%……这里的数据老张只是举个例子，具体的提点需要店铺根据自身情况设置。但好处是一样的，客服不仅会重视询单成交额，同时也会重视询单转化率。这样客服就不会盲目为了追求接待更多的人，而导致询单转化率下降。 询单转化率历史最高奖是指，如果这个月有客服的询单转化率超过了上月最高，那除了有绩效之外，还会有额外的现金奖励。 而客服主管的提成也是和询单转化率紧密挂钩，这样一来，即使你没时间管理客服，客服主管也会主动帮你盯着询单转化率。 说到这里，万师傅平台小编要提醒大家，虽然询单转化率的提升客服占主要因素，但并不是唯一因素。它和店铺的产品、快递等其他服务都息息相关。（2）追销绩效方式 除了询单的绩效，奖励这一块还包括追销绩效和“年终奖、季度奖和月度奖”。例：每追销成功1个最少给0.5元。如果一个月当中，追销成功10个以上，每个给1元。成功50个每个给2元。成功100个每个3元。 在之前文章里，万师傅平台小编就多次讲到过追销，即卖家下单后我们再让他们买点别的。这一部分的绩效就可以用阶梯绩效的方式来激励客服。当然，不同类目的产品，奖励金额也是不同的。（3）月度奖，季度奖， 年终奖 “年终奖、季度奖和月度奖”这些就很好理解。月度奖即当月最高且超过历史最高的询单转化率；季度奖是保持3个月的询单转化率最高；年终奖的考量则是一年内有没有迟到早退的，以及询单转化率是否是最好的。另外，季度奖的考核也可以加入考勤这个维度。 既然有奖励，那肯定也有惩罚，唯有如此，公司的制度才会更加规范，对客服的约束力及鞭策力也会更强。此外，把产品的相关知识教给客服，以及售后客服的绩效怎么算，都是需要商家注意的。当然，绩效考核的方法还是需要因情况而定，不断优化客服绩效考核项；好了，希望本文能给大家带来一定帮助，想要知道更多售前售后知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

开网店，一定的需要客服人员的，特别是店铺开大以后，怎么管理一个客服团队成为了一个关键的工作之一，而绩效考核的方法，是管理的必要手段，一千个网店有一千个客服团队的管理方法丶绩效方案。所以大家应该首先了解清楚自己客服团队最重要的指标与最缺的是什么，给自己客服团队定一套更加契合的考核方案，下面就随万师傅平台小编来看一个提高网店客服工作效率的绩效管理与KPI考核制定方法的案例。一、从数据角度简单看客服1.以售前成功率为例模拟：（1）日销售额=100（接待访客）*45%（转化）*100元（客单价）=4500元（营业额）（2）日销售额= 100（接待访客）*60%（转化）*100元（客单价）=6000元（营业额）（3）日营业额差=6000-4500=1500元（4）月营业额差=1500*30=45000元（5）年营业额差=1500*365=54.75W元2.以售前客单价为例模拟：（1）日销售额=100（接待访客）*50%（转化）*100元（客单价）=5000元（营业额）（2）日销售额= 100（接待访客）*50%（转化）*130元（客单价）=6500元（营业额）（3）日营业额差=6500-5000=15000元（4）月营业额差=1500*30=45000元（5）年营业额差=1500*365=54.75W元 如果一个优秀客服成功率、客单价全面超越别人，他年营业额差会有多少？你想到过不同客服有这么大差异吗？一个给你带来超过团队水平50W以上业绩的优秀客服，你给他的工资超过你的普通员工有多少？二、换个角度看客服 换个角度看客服上班，很多很好玩的事情会发生，如果一个客服：（1）（例假时期/失恋时期/XX时期）日销售额=100（接待访客）*45%（转化）*100元（客单价）=4500元（营业额）（2）（满血满蓝满状态）日销售额= 100（接待访客）*60%（转化）*100元（客单价）=6000元（营业额）（3）7天损失营业额：（6000-4500）*7=10500（4）如果毛利50%，损失：10500*50%=5250 如果一个优秀的客服需投入5000/月多加一个客服，哪怕他只是应急1周的，对于公司都是赚的！三、提高网店客服工作效率的绩效管理与KPI考核制定方法1.搞清楚几个核心问题（1）为什么要绩效考核（2）客服技能水平（3）团队气氛：化学反应2.几个核心问题的解决方法（1）如何选择人？建议多招大学刚毕业的学生，态度端正，可塑性强。爱抱怨的丶不和谐的人，建议直接淘汰，教育改造的时间成本较大，能否成功的不确定因素也太大，时间越长对团队整体影响越大。（2） 如何提升客服技能？ 更多的牵头发动团队自主创造性，而不是死搬硬套拿来主义。多开会丶多分享丶多沟通，团队整体气氛好，做很多事情都是事半功倍理所当然的。培养一个好的主管，保持精力去带领团队前进。（3）如何留人？ 真正考验员工的不是他技能多强，不是他考试能考多少，而是他最终有没留在团队，所以我认为时间是检验老员工的最核心标准。老顾客准时提升等级工资，必须保持待遇的差异性。业绩绩效跟新员工同等PK没有问题。老顾客带新同事时候建议给适当补助，因为分心可能会给其带来业绩损失。 好的客服和一般的客服，没有拉大差异，客服哪有精力去挖空心思做好客服？所以，优秀客服和普通客服的绩效差异要大。好的客服和一般的客服，给你带来的效益差多少，你不清楚，你怎么放开力度去做绩效？所以，要想客服绩效做的好，首先你要能把客服效益算的好！ 建议大家，从结果看问题，绩效无外乎刺激客服团队提升技能，首要任务是搞定顾客下单（也就是客服成功率高），然后就是搞定顾客多下单、下大单（也就是客户客单高）。而打字速度、响应时间、专业程度、快捷回复使用率、公司价值观考核、产品知识考核等等N多的指标，其实都是过程。条条大路通罗马，不管黑猫白猫抓到老鼠都是好猫。过程性的东西建议不用考的太细，不要把绩效越做越复杂了，考核的点太多了，没了重点。过程性的东西，放到经验分享团队建设去提升就好。给客服事情的结果定个目标，重点考核，过程每个人根据自己的个人情况调整就好。每个人做最好的自己，团队一定是最好的团队！好了，想要知道更多售前售后知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）