记得刚开始兴起的电商潮，很多都说过电商在冲击线下市场；但除了第一批捞金年代，现在想要做好电商，其实说举步维艰也不为过，那么如果开一个淘宝、天猫店如何好运营呢？其实这个问题很大，可以拆分为很多方面，现在在“How”这个层面，我们应该先先分析品类、产品、竞争、市场环境等，其次就是“What”，也一、货架式电商基本公式 把天猫想象成一个巨大的超市，里面有无数的类目、商家、产品，面临严峻的竞争环境，想要杀出重围，清晰的目标就变得尤为重要，判断经营店铺的优良标准有两个核心指标，一个是交易额，另一个毛利率，前者决定规模，后者决定生命力，今天重点分享下如何提高店铺交易额，针对货架式电商的基本公式：GMV=流量 X 转化率 X 客单价。（1）GMV(GrossMerchandise Volume,网站成交金额),GMV指标通常称为网站成交金额（2）转化率=店铺成交uv /进店人数（3）客单价=是指店铺每一个顾客平均购买商品的金额，客单价也即是平均交易金额（4）基于这个公式，要做高交易额，我们需在天猫规则下不断的提高流量、转化率、客单价三个变量。二、天猫流量结构 任何企业都有属于自己的商业模式，天猫这套体系，属于人找货，需要什么产品在搜索栏“淘宝一下”，结果大概率会出现无数的产品，按先后系统计算的先后的顺序排列，对于销量、价格等数据一目了然，业内我们把该体系称为排名制，排名制残酷的地方在于用户基本只会点击排名靠前的产品，经过系统推荐的产品普遍销量高、评价好、店铺评分高，多数人的选择，用户都有从众心理，631法则，排名第一的占5成流量，第二2成，第三及以后2成，你会发现，销量高的产品越来越高，无销量的产品举步维艰。所以，做天猫流量的本质就是做排名，排名越高，流量越高。天猫流量大致分为四大类：1.权重性，根据产品的表现，系统自动抓取并排名，报名活动时，系统会跟竞争对手产品进行比较，赛马进入会场。这里面有个误区，阿里还是非常公正的平台，不要以为跟小二关系好流量就多，他们内部有非常严格的考核，如果发现商家请小二吃饭，第二天小二就会被开除。2.付费型，方式一是关键词出价+创意争取产品曝光，方式二是投放人群出价+创意在淘宝首页曝光，方式三是分销返佣。3.站内型，其一是当用户点击产品之后，关联产品推荐，进入产品首页，其他产品的推荐，让用户不断在店内“逛”。其二是老用户的成长体系，绑定其忠诚度。4.内容型，近两年阿里也发现流量越来越贵，用户粘性也到了天花板，只有用户想买东西的时候才会想起淘宝、想起淘宝，所以阿里制定了两个重要策略：（1）88会员，让用户有需求就使用阿里系的产品（2）着重发力内容，通过购买指南、直播、榜单等希望用户没事就来逛逛，增强用户的使用时长 这四种是主要的流量类型，并非所有，流量增长也有节奏，不同阶段，流量类型侧重有区别。三、影响转化的因素有了流量没有转化是一件很悲哀的事，看到用户一个个进来，最后空手离开，此时一定要关注影响流量转化的要素：1.产品力，同样是iphone， 同样的价格，竞争对手包含耳机，你却没有，站在用户的角度会选择谁不言而喻。2.定价，分享流量的时候有提到，天猫排名制决定了用户很容易比较价格、销量、评价，如果价格高出其他排名差不多的竞争对手太多，势必会影响点击和转化。3.详情页，重点讲清楚，“我是谁”，“用户为什么选我，不选其他商家”4.促销策略，如何建立用户“紧迫感”，让用户感觉“占便宜/很划算”5.销售专业，低价格的标品，多部分用户会选择静默下单（不咨询直接购买），价格持平或高于预期的产品，销售的专业度和服务就成为能否打动客户的关键。6.流量精准度，判断是有效流量还是无效流量。7.竞争因素，以上要素，竞争对手的策略、8.市场环境，方向错了，无论如何都不可能做高转化率，像季节、平台规则、供应商资源匹配的趋势是一定要关注的。 天猫商家后台的数据可以说是应有尽有，内部流量、转化数据，竞争数据，市场环境数据，要想做好，一定需要通过数据来驱动决策，如果你作为新手不知道从何下来，有一个简单的方法是找一家跟你卖同类型产品，还做的不错的商家，分析他的流量、转化策略。四、提高客单价解决了让用户“看到我的产品”，“购买我的产品”，是不是还想用户“多买些我的产品”，即如何做高客单价：1.提高连带率（1）关联推荐，这里不是指我在详情页随便放几个产品进行推荐就行，既然是关联，一定是具备关联性的，比如浏览上衣的用户，推荐的产品可以裤子，同类型的衣服。（2）促销策略，满减，搭配等方式诱惑用户多买享受优惠（3）连带引导，销售主动推荐，想一下为什么超市结账时会放口香糖这类决策成本很低的商品。2.提高收入质量（1）从选品上挖掘高价值商品进行打造（2）分析内部价格带，细分人群推荐产品 总结一下，GMV=流量 X 转化率 X 客单价，通过了解决定后面3个变量的要素，认识天猫运营的基本概念。当然，拉新、转化个人觉得是运营中非常主要的部分，特别是转化中的主图、详情页设计也占据关键地位，高转化的详情页设计可以参考一下《怎么打造高转化详情页？设计大牛教你正确的设计流程》；如果大家还想要知道更多网店经营知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）

不管什么交易，总会有售后纠纷；作为一个正规的电子商务交易平台，淘宝天猫上的买家都因为看不到实物，而需要看产品图片、详情介绍来判断产品是否符合自己的需求，所以在后期交易中，也总会有些因为产品与自己的预期不符、或者发货发错、买回去改变主意、甚至故意闹事的售后系列事件需要我们售后客服去进行协调处理的，而大家不要看低售后异常问题处理的难度，一不小心可能就会产生差评，而在差评中葬送一个爆款，那么猫售后各种异常问题该怎么做应急处理呢？下面万师傅平台小编针对不同的问题点整理了一些应急处理方案，希望对大家有帮助！一、淘宝天猫售后售后退货问题处理流程1.联系消费者：一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货；2.核实情况：未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因；3.安抚致歉： 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出；4.协调方案：如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性；5.跟进处理：如果消费者的问题在第一时间无法解决需要协调其他部门处理需要对消 费者进行标注跟进，并且在每日跟进的处理内容发送给消费者，让消费者有更好的服务于体验；6.登记备案：对于有售后记录的订单应该将所有的售后内容问题进行归类总结，如果可以对消费者的问题进行打标，反哺产品及其他链路进行店铺的优化，避免后续产生类似的售后问题。二、退货或退款应急处理方案 一般情况，客服在后台发现消费者申请退货或退款，应该先联系消费者，问清楚缘由，缘由一般有2方面，一个是消费者未收到货而申请退款，另一种是收到货后发现货有问题才会退换货。1.仅退款 未收到货申请的退款，比如商家尚未发货，消费者不想要了，于是提出退款。也有的是快递正在途中，但是消费者就提出退款申请，这种情况，客服可以联系消费者，说服消费者等待快递送达，如果消费者实在不想要，那么就需要联系物流，选择退回。2.退货退款 如果是消费者收到货而申请的退货退款，那么就要按照我们上面提到的步骤，联系消费者，问清楚原因， 如果是商家的问题导致的消费者退货如发错货、少发货、货物出现损坏等情况，在消费者拍照举证确认后，客服首先要向消费者致歉，安抚消费者的情绪，随后提出解决方案，比如让消费者把错发的货退回，并且马上把正确的商品发出。如果是少发货，可以将未发货的货款退还给消费者或者重新补发。倘若是货物出现损坏的情况，可以跟消费者协商，或者补发新的，或者部分退款让消费者留下商品。在这里可以使用一些小的技巧，比如补偿的话可以先给消费者以优惠券、会员等级优惠的虚拟方式，然后是现金类，比如红包、赠品等。但是不要执着于这一条技巧，应根据消费者的不满情况和个性随机应变。否则可能会引发消费者更大的不满。3.七天无理由退换 如果是因为消费者自身的原因要退货，如七天无理由退换货，那么客服应该告知消费者，退回来的产品不能影响二次销售，包括但不仅限于是否剪标、洗过、已经使用等等，这个根据商家所售商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程，在收到退货后，也需要检查商品的完整性。 好的售后不仅可以解决一个纠纷而且可以挽留一个忠实的客户，而不好的售后对于店铺所带来的伤害也是不可估量的，当消费者可以走到退换货的这一步，说明已经对店铺或者对产品有比较大的不满，此时我们在面对消费者的时候，更应该耐心倾听消费者的声音与诉求，安抚消费者的情绪，并且最大限度的帮助消费者解决问题，着才是一个合格的售后应该做的。好了，希望本文能对大家开店经营中带来一定帮助，想要知道更多售后处理技巧的话，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！转载请保留：http://www.wanshifu.com（万师傅）