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大家都知道客服团队的效率提高是重点，但是售后客服，要求的并不单单是效率，而是增加成交转化，降低退款额度，而这往往都是比较难的，其实没有定好售后客服绩效考核方案是关键，绩效方式出了问题，以至于转化率毫无起色。下面万师傅小编找了个客服团队绩效考核优化的案例给大家参考，希望对大家有帮助。
一、案例背景
眼看着转化率始终得不到提高，很多商家就会自然而然认为是客服不用心。可事实上，不用心的客服是少数的，大部分的情况是客服用心了却没做好。深究原因，我们就能发现，问题并不在客服身上，而是在绩效的管理上。
平时和客户聊天的时候，他们总会问我，为什么把客服外包给我，反而比自己培养的客服更给力。这在很大程度上是绩效方式起了作用，我们的客服积极性更高、工作热情更大。
二、售后客服绩效考核方案优化案例
1.我们先来看一个客服绩效优化前后的案例（如下图）：
从表格里的数据我们就能看出，对绩效进行优化后，客服的工资有了较大提升，而客服工资的提升则反映出转化率的大幅度提升。
我们可以看看下面的例子，通过优化客服绩效，提高客服积极性，使得利润增长了13000元。如果我们从中拿出3000元作为绩效奖励，利润也还是提高了10000元。而我们就是通过这样的方式，帮助客户店铺的转化率提高了3倍。
A:月销30万，询单成交额10万； 询单转化率是30%；产品利润40000元
B:原有的情况下，如果提升到40%询单转化率，利润53000元
三、合理的奖励制度最重要
1.这是传统的客服绩效方式，应该也是大部分商家正在采用的方式。
*提成=询单销售额*固定的提点
*回答速度，回答的出错率，备注的出错率。
从这个公式就能看出，传统绩效方式对于客服收入的影响主要是销售额。这就容易出现一种情况：假如每个客服一天的接待量最多为400人，但为了追求高的销售额，客服会硬着头皮接待五六百人。这对于店铺而言是一个隐患，为了接待更多的人，客服就没办法服务好每一个买家，一些比较难的问题，也不会给出细致回答。这就会使得询单转化率降低，从而减少利润。
2.优化后的合理奖励制度考核方式
（1）奖
*提成=询单成交额x询单转化率所对应的提点
*询单转化率历史最高奖
*客服主管的提成=（询单成交额×利润率）×客
*服询单转化率的平均值所对应的提点
第一个公式的重点在于“询单转化率所对应的提点”。采取的方式是，假设客户本身的询单转化率为30%，那负责此店铺的客服询单转化率低于30%，我们给1.5%的提点客服；达到30%，给3%的提点，这就会让客服想方设法把询单转化率维持在30%。一旦询单转化率超过30%，相应的提点也会更高。比如做到30.5%，提3.5%；做到35%，提4%；做到40%，提6%……这里的数据老张只是举个例子，具体的提点需要店铺根据自身情况设置。但好处是一样的，客服不仅会重视询单成交额，同时也会重视询单转化率。这样客服就不会盲目为了追求接待更多的人，而导致询单转化率下降。
询单转化率历史最高奖是指，如果这个月有客服的询单转化率超过了上月最高，那除了有绩效之外，还会有额外的现金奖励。
而客服主管的提成也是和询单转化率紧密挂钩，这样一来，即使你没时间管理客服，客服主管也会主动帮你盯着询单转化率。
说到这里，万师傅平台小编要提醒大家，虽然询单转化率的提升客服占主要因素，但并不是唯一因素。它和店铺的产品、快递等其他服务都息息相关。
（2）追销绩效方式
除了询单的绩效，奖励这一块还包括追销绩效和“年终奖、季度奖和月度奖”。例：每追销成功1个最少给0.5元。如果一个月当中，追销成功10个以上，每个给1元。成功50个每个给2元。成功100个每个3元。
在之前文章里，万师傅平台小编就多次讲到过追销，即卖家下单后我们再让他们买点别的。这一部分的绩效就可以用阶梯绩效的方式来激励客服。当然，不同类目的产品，奖励金额也是不同的。
（3）月度奖，季度奖， 年终奖
“年终奖、季度奖和月度奖”这些就很好理解。月度奖即当月最高且超过历史最高的询单转化率；季度奖是保持3个月的询单转化率最高；年终奖的考量则是一年内有没有迟到早退的，以及询单转化率是否是最好的。另外，季度奖的考核也可以加入考勤这个维度。
既然有奖励，那肯定也有惩罚，唯有如此，公司的制度才会更加规范，对客服的约束力及鞭策力也会更强。此外，把产品的相关知识教给客服，以及售后客服的绩效怎么算，都是需要商家注意的。当然，绩效考核的方法还是需要因情况而定，不断优化客服绩效考核项；好了，希望本文能给大家带来一定帮助，想要知道更多售前售后知识，就收藏万师傅网站吧，小万将持续为您更新！
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